作爲中企動力這家6000多人的IT服務公司的女掌門人，陳丹談起中小企業信息化服務的苦辣酸甜時，顯得興味盎然、如數家珍。在她看來，中小企業信息化服務比拼的不僅僅是技術、商業模式、管理流程，更重要的是對中小企業需求的理解，而且在需求變化前面還要加上“不斷變化”這幾個重要的字眼。

　　《新智囊》：中企動力應該是屬於服務業，中企動力是如何對客戶的投訴進行管理的?

　　陳丹：我們企業有客戶服務部，負責客戶的投訴，我們把他們看做是客戶在企業的首席代表。我們每月有一個客戶投訴的報告分析(VOC，客戶之聲)，那是我一個月看得最仔細，也是看得最長的一份報告，作爲領導，要做的就是要抓住所有問題背後的關鍵環節，避免重複發生，這其中沒有任何的訣竅，就是“認真”二字。

　　《新智囊》：據我所知，你一年當中很多時間都在各地分公司調研、瞭解情况，那麽，對此有什麽心得?

　　陳丹：公司中對我有兩個評價，一個是“抓大不放小”，一個是“放手不放眼”，因爲我知道，所有人出現的問題都可能被掩蓋，但是，在客戶那裏，公司所有的問題都會暴露，在員工那裏，所有管理層的問題都會暴露。

　　我特別認同“末端理論”，我也聽彙報，但更願意下基層，比如“埋伏”在基層員工中，聽他們用電話與客戶交流，因爲他們並不知道我在，所以表現得特別真實。我就會發現他們有沒有在賣主打産品，態度好不好，對客戶是不是誠實，這樣就會發現我們平常不注意的地方，真正的管理者一定是深入細節，並爲之承擔責任，尋找解決的辦法，通常10%的精力用於解決這件事，90%的精力用於找到造成這個問題的真正原因，而我，99%的精力都是用於後者。

　　《新智囊》：隨著雲計算脚步的臨近，競爭進一步加劇，行業面臨的整合創新挑戰越來越多。2010年，中企動力成長的第十一年，作爲雲服務之一的軟件運營能否通過行業整合，實現用戶規模的突破，你面臨最大的挑戰是什麽?

　　陳丹：最大的挑戰就是市場的瞬息變化，這非常不確定，客戶的需求說變就變，比如，IPAD就會改變用戶的很多習慣，另外，隨著“80後”、“90後”逐漸成爲企業的主流後，他們同其父輩相比，對互聯網的需求和理解程度完全不一樣。那麽，在客戶需求不斷變化中，如何做到“永遠離客戶最近”這是最大的挑戰，作爲企業家來說，重要的是看到一條路，並且把這條路走出來。